I samarbejde med NetDesign har vandselskabet udskiftet det traditionelle telefonsystem med en avanceret løsning, der integrerer Office Communicator / Exchange /Trio omstillingsanlæg/IP-telefoni i en fælles kommunikationsplatform for virksomhedens 240 medarbejdere. Den nye kommunikationsløsning har ændret hverdagen for medarbejderne i Aarhus Vand, da den både har højnet serviceniveauet over for kunderne og knyttet virksomhedens medarbejdere tættere sammen.
Løsningen afskaffer blinde omstillinger
Ved etableringen af Aarhus Vand var budskabet fra ledelsen, at it-afdelingen skulle finde et kommunikationssystem, der kunne være med til at understøtte visionen om at gøre Aarhus Vand til Danmarks førende vandselskab. Det skulle blandt andet gøres ved at afskaffe såkaldte blinde omstillinger – altså omstillinger af kunder til medarbejdere, der ikke kan besvare opkaldet.
Tilgængelighed i organisationen
”Den kommunikationsløsning, vi har i dag, øger gennemsigtigheden i vores organisation, hvilket betyder at medarbejderne hele tiden kan se, hvordan de kan komme i kontakt med hinanden via en såkaldt Presence-funktion i Microsoft Office Communicator. Det gør det muligt for medarbejderne i vores kontaktcenter at viderestille kunderne til de kolleger, der i systemet står angivet som tilgængelig, således at vi undgår blinde omstillinger,” udtaler Per Lindholm Jensen, systemadministrator i Aarhus Vand. Han understreger, at det har øget serviceniveauet overfor kunderne, samtidig med at det har øget effektiviteten internt.
Netdesigns løsning
”Vi indbød blandt andet Netdesign til at komme med deres bud på, hvordan de ville opbygge en helt ny kommunikationsplatform baseret på en Microsoft-løsning med Exchange, Office Communicator og Sharepoint samt et kontaktcenter, der kunne integrere med Microsoft Office Communicator,” siger Per Lindholm Jensen.
Derudover bestod leverancen af en sikkerhedsløsning, HP-servere og Dynamic Mobile Exchange (DME) til håndtering af mobile enheder samt en one time password løsning til VPN-adgang. Selve idriftssættelsen gennemførte Aarhus Vand sammen med NetDesign i løbet af en weekend, så de i alt 240 medarbejdere, fordelt over 6 lokationer, var klar til at tage det nye kommunikationssystem i brug mandag morgen.
Kollegerne kommunikerer sammen på nye måder
Den nye kommunikationsløsning har på flere områder ændret måden man nu arbejder sammen på i Aarhus Vand. Per Lindholm Jensen fortæller:
”Medarbejderne kan nu i højere grad hjælpe hinanden i deres daglige arbejde. Kommunikationssystemet tillader for eksempel såkaldt desk top sharing, der vil sige, at en medarbejder kan overtage en kollegas skærm og på den måde supportere kollegaen med blandt andet Office-programmerne, hvilket har gjort denne type henvendelser til it-afdelingen betydeligt færre”.
Intern chat-funktion skaber bedre kundeservice
Et centralt element i Microsoft Office Communicator er den interne chat-funktion. Den bruger medarbejderne blandt andet til at spørge kolleger til råds og til korte beskeder, man tidligere ville have sendt i en e-mail. Fordelen er, at man kan se, om modtageren er til stede, og dermed kan få et svar på sit spørgsmål straks. ”Mens kontaktcentret har dialog med kunden i telefonen om et konkret spørgsmål, kan medarbejderen via chatfunktionen spørge relevante kollegaer til råds og få svar på spørgsmålet, mens kunden er i røret,” siger Per Lindholm Jensen. Dermed er chat-funktionen et centralt redskab for medarbejderne i forhold til "First call resolution".
Om Aarhus Vand
Aarhus Vand A/S er et selvstændigt aktieselskab ejet af Aarhus Kommune og leverer vand til 250.000 kunder og producerer årligt 15 mio. m3 vand. Aarhus Vand har 240 ansatte og en samlet
omsætning på 585 millioner kroner om året.