Jyske forskelle - danske IP-løsninger

Unified Communications er én af grundpillerne i Jyske Banks interne og eksterne kommunikationsstrategi. De teknologiske muligheder i Unified Communications spiller en fremtrædende rolle, når det handler om at føre strategien 'Jyske Forskelle' ud i praksis. 

I 2006 skete der noget bemærkelsesværdigt i den danske bankverden. Jyske Bank præsenterede et gennemgribende nyt koncept, der gjorde op med de vante forestillinger om, hvad en bank er. Ud røg den formelle bankstemning og det konservative interiør – ind kom en afslappet omgangstone i afslappede omgivelser med Kaffebar, Læsehjørne og Temaøer.

Til at understøtte den nye, udadvendte linje i Jyske Banks kommunikation, havde man brug for en underliggende it-infrastruktur, der kunne føre ambitionerne fra teori til praksis.

"Før 2006 havde vi en meget fastlåst it-arkitektur. Med isolerede telefoniplatforme i 120 forskellige afdelinger var det umuligt at vide, hvilken medarbejder der var ledig hvor. Denne mangel på 'status' - eller presence - forhindrede vores medarbejdere i at yde kunderne den optimale service. Det var frustrerende for dem at ringe op eller sende e-mails uden at få et svar, når de i situationen havde et akut behov for at inddrage en kollega under et kundemøde", fortæller Karsten Larsen, funktionsleder i Jyske Bank.

IP-løsninger løfter opgaven
Karsten Larsen og resten af Jyske Bank begyndte at lede efter en løsning, der kunne opfylde deres krav til en effektiv og serviceorienteret kommunikationsløsning.

"Vi vidste, at IP-telefoni var det eneste rigtige for os. Kun via IP-telefoni kunne vi centralisere afdelingernes forskelligartede udstyr og integrere det hele i én samlet løsning. Og så vidste vi, at en IP-baseret løsning ville løfte vores kommunikationsniveau betragteligt, fordi vi kunne forene telefoni med vores it-systemer og dermed skabe en fleksibel platform, der kunne kobles sammen med nye kommunikationsformer i fremtiden", forklarer Karsten Larsen.   

Efter en grundig analyse valgte Jyske Bank en IP-løsning fra Nortel til alle afdelinger og datterselskaber. Som det var kravet fra Jyske Bank, fik virksomheden designet en løsning, der integrerede relevante og nødvendige kontorapplikationer på et samlet IP-netværk, og dermed gav banken alle fordelene ved Unified Communications.

Digital kundeservice
Når kunderne dengang som nu går ind i en Jyske Bank-afdeling, bliver de mødt af en 'vært' i 'Spørgbaren', der derefter leder dem hen til den relevante medarbejder. Men hvor værten tidligere skulle gå rundt i afdelingen og spejde efter en ledig kollega, kan de i dag nøjes med at kigge på deres skærm, hvor samtlige medarbejderes presence er angivet. Når de har fundet en ledig rådgiver, klikker de blot på vedkommendes navn i Microsoft Office Communicator og kan derefter kommunikere med rådgiveren via telefon eller instant messaging. Det betyder mindre spildtid for medarbejderne og mindre ventetid for kunderne.

I det daglige arbejde bag skrivebordet oplever Jyske Bank tilsvarende store fordele ved Unified Communications-miljøet. Presence-funktionen skærer irriterende tid bort, hvor man tidligere ventede på at få besvaret et opkald eller en e-mail. Via Microsoft Office Communicator kan medarbejderne afholde korte ad hoc-møder, når behovet opstår.

Det samme gælder, når kunderne ringer ind til banken. Her kan modtageren af opkaldet hurtigt se, hvem der er ledig og derefter stille kunden videre til den pågældende rådgiver.

Resultaterne af Jyske Banks optimerede it-infrastruktur er ikke udeblevet.

"Medarbejderne bruger værktøjerne til først at se, om en kollega er ledig, inden de forsøger at kontakte vedkommende. Det betyder mindre ressourcespild i form af færre unødige opkald og e-mails samt sparet tid ved at vandre fysisk rundt i en afdeling for at finde ud af, at den ønskede kollega ikke er tilgængelig, siger Karsten Larsen. Desuden har det lettet it-supporten og -administrationen betydeligt, idet vi tidligere havde tre eller fire medarbejdere til at håndtere vores forskellige systemer. I dag har vi kun en, så det er en fantastisk besparelse for os."

Tre faser
Fra og med august 2008 opgraderede Jyske Bank sin løsning fra en Microsoft Live Communication Server (LCS) til en Microsoft Office Communication Server (OCS) med langt flere funktionaliteter. Med opgraderingen kan rådgiverne bl.a. invitere en kollega til at deltage i et videomøde, hvis vedkommende ligger inde med relevant viden på et specifikt område. Denne interne live-meeting-funktion kalder Karsten Larsen fase 1 i Jyske Banks fremtidige teknologiske udvikling.

Fase 2 indtræder omkring november 2008, når Jyske Bank bliver i stand til at kommunikere med deres forskellige eksterne samarbejdspartnere gennem OCS-applikationen. Via interfacet kan banken eksempelvis se presence på samarbejdspartnernes medarbejdere og dermed opnå samme fordele ved Unified Communications eksternt som internt.

Sidste led er at skabe en bæredygtig kommunikationskanal udelukkende til ekstern brug. Banken har flere kunder, der bor fysisk langt væk fra en afdeling. Hvor disse kunder i dag er overladt til mail-, fax- og brevkorrespondance, arbejder Jyske Bank på at inddrage eksempelvis instant messaging og videokonferencer i kunderådgivningen og regner med at realisere disse planer i løbet af 2009.

Som Karsten Larsen afslutningsvis påpeger, vil mulighederne inden for Unified Communications fortsætte med at vokse i takt med den teknologiske udvikling. En udvikling, Jyske Bank vil holde et vågent øje med og udnytte i bestræbelserne på at føre de 'Jyske Forskelle' ud i praksis.

Læs om hvordan NetDesign selv bruger Unified Communications i projekt egen medicin

Læs mere om Unified Communcations – kommunikation med alt - overalt