Fornyet succes hos Fair Forsikring

Overskuelig grafik siger mere end 1000 ord. Derfor er der opsat et antal storskærme i kontaktcenteret hos Fair Forsikring, der dagen igennem viser servicegraden – dvs. hvor mange kundekald, der besvares inden for 20 sekunder. Succeskriteriet er at besvare 75% af kaldene inden for denne tidsramme. Det har vist sig ikke bare at være en pisk, men en gulerod, der på meget kort tid har skabt en stærk holdånd, som på en tilfældig dag bringer serviceniveauet op over 95%.

Storskærmen viser også et trafiklys-system med farverne grønt, gult, rødt - og desuden orange og blåt. Det er statuskoder, som hhv. betyder "klar", "optaget af administrativt arbejde", "logget ud", "pause/møde", "optaget af telefonsamtale" eller "gået for i dag". Alle data leveres af Falkons Kundeportal, som er tæt integreret med forsikringsselskabets telefonsystem.

Effektiv ledelsesinformation
Ud over at skabe synlighed for medarbejderne, leverer Kundeportalen også realtids ledelsesinformation til både mellem- og toplederne.

Ledelsesinformation, der genereres af Kundeportalen gør det nemt at
optimere telefonressourcerne. For topledelsen er der ingen tvivl om, hvad
den største gevinst er: ”Det er, at medarbejdermotivationen hos Kontaktcentermedarbejderne er øget ganske betragteligt. Faktisk har jeg opnået den vigtigste holdningsændring, en topleder kan opnå - nemlig at medarbejderne ikke længere tænker "jeg skal", men "jeg vil". Den forskel er særdeles værdifuld for os,” forklarer salgs- og servicedirektør Ole Bjørn Harang, Fair Forsikring.